はじめに

ホームページのトップ画面の右上あたりによくあるお問合せフォームへのリンク。使ったことのない人にとっては、あれって使っている人、いるのかな？という疑問をお持ちかもしれません。

この記事ではお問合せフォームの意味や使われ方について解説します。

ホームページからの主なお問い合わせ方法

企業がホームページを運営する目的のひとつに顧客や求職者の獲得が挙げられます。その獲得の手前に企業へのコンタクトがありますが、その方法として、多くのホームページではメールフォームを用意しています。

かつてはホームページにその会社の代表のメールアドレスが記載されていて、訪問者がそれをコピーして、メーラーを立ち上げ、送信先にそのメールアドレスを貼り付け、必要事項を記入し、送信していました。PCからのアクセスが大部分であった2010年頃より前までならこれで問題ありませんでした。むしろ、メールで問合せできることはかなり、便利な存在でした。

しかし、最近ではスマートフォンからのアクセスが増え、平均では約80％に達しています。スマートフォンからもPCと同じ手順で問合せメールを送るのは非常に手間です。

そこで最近ではより簡単な方法として問合せフォームが使用されます。この方法はホームページのあるページに問合せ用のエリアを設け、必要事項と送信者のメールアドレスを入力すれば入力内容をメールでホームページの管理者に送ることができます。

メールフォーム

電話や電子メールは、ホームページ上に電話番号やメールアドレスを記載すれば良いだけなので、簡単に用意できる問い合わせ方法です。 しかし、電話や電子メールだけでは、せっかくの問い合わせ機会を逃しているかもしれません。

電話や電子メールと比べた時の問い合わせフォームのメリットをそれぞれ説明します。

電話での問い合わせは、ユーザー視点で見ると手軽に問い合わせができ、急いでいる時も電話が繋がれば早期に解決する手段としてよく使われます。

しかし、営業時間外などの電話が繋がらない時間帯も多いものです。それに対して問い合わせフォームは時間を選ばず先方に問合せすることができます。

また、問い合わせを受ける側にとっても、電話であれば応対の専任スタッフがいない場合や業務が立て込んでいる場合、取り次がないと回答できない内容など、でも問い合わせ対応が求められます。問い合わせフォームからの問合せであれば送信者もある程度時間が経過してからの返答を許容していますので、時間のある時に回答することができます。

そのほか、電話とメールに記録されますので、違って聞き漏れ、聞き間違いや言った、言わないといったことは基本的には発生しません。

これが電話と比べた時のメリットです。

電子メールと比べたメリット

電子メールの場合、24時間、365日送信できるため、電話と比べればかなり便利になりました。しかし、上にも書きましたが、問合せメールを送るまでの操作が手間でした。送信先のメールアドレスの入力間違いで送信できなかった経験をお持ちの方も多いでしょう。

それに比べて、問合せフォームであれば自分のメールドレスと問合せ内容など、最低限の情報を入力すれば送信できます。このように非常に便利で手軽になりました。

また、ホームページの管理者にとっても何に関する問い合わせか入力箇所を設けられるようにもなり、送信者の意図や目的が正確に管理者に伝わるようになりました。

さらにホームページ上へメールアドレスの公開が不要となり、スパムの標的になり、業務に支障をきたすこともなくなりました。

このように電話、メールに比べ、問合せフォームは利便性が向上したと同時にホームページの運営者にもメリットをもたらしました。

お問合せフォームの２つの注意点

一方で、注意しなければならない点が２つあります。

その1点目は入力しやすくするということです。

たとえば名前の姓と名を別のエディットボックスに入力しなければならないとか、電話番号のハイフンの前後の数字を別のエディットボックスに入力するのは運営側には何か意味があるのかもしれませんが、多くのユーザーにとって負担に感じます。

実際、問合せフォームへの入力が煩わしくて問合せをやめてしまう人は少なくありません。ユーザーの負担感をなくすよう、このような項目はひとつのエディットボックスに入力するように設定しましょう。

2点目が設問を多くし過ぎないということです。

「どのようにこのホームページをお知りになりましたか？」「問合せするのは初めてですか」「あなたは購入にどのようにかかわりますか。」「何か月以内に購入しますか」など、あまりに設問が多い場合にも嫌気して問合せをやめてしまいます。

他社のホームページがもっと気軽に問合せできるようであればそちらへ行ってしまいます。

設問は必要最小限にしましょう。名前とメールアドレス、用件だけでもいいくらいです。

そのほか、いつでも思いついたときに問合せできるよう、どのページからでも問合せフォームへのリンクボタンを設置しましょう。とりわけトップページは真っ先にアクセスされることの多いページでもあるため、目立つ位置に設置するのをおすすめします。

さらに、必須項目が入力されていない、URLやメールアドレスが所定の形式になっていないなど、エラーがある場合は通知してあげることで送信できなかった場合にも問題個所が分かり、再度、送信しやすくなります。

ところで、電話による問い合わせは問合せフォームに比べてデメリットがあると説明しましたが、急ぎの場合や込み入った内容の場合など、電話で話したいという人もいます。また、フォームに記入するより電話で話した方が速い、もしくは楽という方も一定数いらっしゃいます。コンタクト方法は複数あった方が良いため、特別な事情がない限り、電話による問い合わせもあった方が良いでしょう。

ホームページの一部であるメールフォームは、GoogleAnalyticsなどのアクセス解析ツールで問い合わせ数やコンバージョン経路を確認することができます。

• 検索エンジンから流入したユーザーはどれだけ問い合わせをしているのか
• どのページからのお問い合わせが多いのか
• メールフォーム内遷移のどこで離脱しているのか

などを把握し、改善・検証していくことで、より多くの問い合わせを獲得することができます。

まとめ

この記事ではお問合せフォームを電話やメールと比べた時のメリットと、フォーム作成に当たっての注意点を解説しました。特にフォームに関してはお問合せ数に直結しますので、ユーザーから面倒に思われない工夫が必要です。

合同会社中丸屋ではホームページ制作を行っています。お問合せフォームの入力内容や方法で悩まれたりしましたら弊社まで気軽にご相談ください。